Quando falamos de upselling, pensamos na melhora de resultados derivados de um maior gasto pelo cliente e da venda de serviços com uma margem maior. Na maioria das vezes esquecemos que o sucesso das ações de upselling dependem se oferecemos uma experiência melhor e mais personalizada ao hóspede. A melhor política de upselling é a que se tem como base o conhecimento do hóspede e a que antecipa suas necessidades.
Um hóspede viajando sozinho durante a semana valoriza serviços diferentes de que quando viaja no final de semana em família. Precisamos nos perguntar se a nossa estratégia de upselling é capaz de diferenciar as necessidades dos hóspedes e propor serviços que serão valorizados no momento adequado.
DEVEMOS TOMAR EM CONSIDERAÇÃO…
Temos 4 aspectos a levar em consideração para estabelecer uma estratégia de upselling de acordo com o que é importante para o hóspede:
1) A matriz de UP e CROSS-SELL: identificar todos os produtos e serviços suscetíveis a serem oferecidos: desde amenities, suites com vistas, passando pelos serviços de parking, fitness, restaurantes, spa, e outros
2) A gestão de dados: analisar as informações que possuímos sobre as preferências e comportamentos dos hóspedes para definirmos quais serviços que iremos oferecer a qual tipo de cliente (nacionalidade, números de estadia, tipo de viagem); quando iremos oferecer, de que forma e com qual valor. É importante utilizar uma tecnologia adequada que nos permita comunicar com o hóspede de forma automática e que possamos diferenciar por preferência e comportamentos.
3) A equipe: o hóspede deve sentir que sua estadia é memorável não só através da comunicação pré-estada e pelos elementos fixos de marketing do hotel (quarto, áreas públicas), mas principalmente por meio da atitude pro ativa da equipe do hotel seja: recepção, restaurantes, housekeeping ou valet service. Qualquer funcionário que tenha contato com o hóspede seja ele terceirizado ou fixo do hotel deve estar preparado para representar a marca, criar experiências positivas aos hóspedes através de um serviço profissional e genuíno, e contribuir para um melhor conhecimento das preferências dos hóspedes.
ERROS MAIS FREQUENTES
Com a implementação de uma estratégia deficiente, o hotel poderá obter resultados inversos aos esperados. Deve-se evitar os seguintes erros:
– Upselling antes de encerrar a vendar inicial. Parece ser algo muito óbvio mas pode criar uma má impressão do hotel pelo hóspede mesmo antes da hospedagem.
– Uma política de upselling pouco consistente. Realizar upselling aos hóspedes e logo utilizar esses mesmos serviços como ofertas adicionais sem custo para captar novas reservas.
– Valor incorreto do serviço oferecido. Deve ser um valor coerente com a política de preços, de acordo com seu valor relativo e de mercado.
– Inversão em ferramentas adequadas. Não é uma tarefa fácil gerir a dinâmica de dados dos hóspedes, definir ações de acordo com suas variáveis e realizar ações de retorno. A seleção de ferramentas mais convenientes nos permitirão obter hóspedes mais satisfeitos, maior fidelidade e elevar o número de recomendações e reputação.
O upselling é somente uma parte das oportunidades que um hotel tem para aumentar sua receita. Podemos também atender as necessidades de um hóspede desde o enfoque de um visitante ou um turista a um destino. As oportunidades de venda cruzada surgem como uma necessidade para o hóspede: onde comprar lembranças, shopping de marcas importantes para o destino, onde saborear a comida tradicional, descobrir os lugares em alta para sair, exposições de artistas, shows e eventos da cidade. O importante é dar vantagens especiais para o hóspede do seu hotel.
CRIAÇÃO DE UM VÍNCULO VERDADEIRO
É importante considerar todas informações interessantes para o hóspede incluindo também aquelas que não adicionam receita ao hotel, mas experiência ao hóspede. O “engagement” do hóspede com o hotel se obtém com a credibilidade da informação completa e honesta. Este vínculo que se inicia antes do check-in do hóspede deve ser reforçado durante a estada, o que resultará em maior satisfação e fidelização do cliente.
Milena Davis