PRE-STAY, o momento-chave do marketing hoteleiro

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A comunicação digital com o cliente, a partir do momento da reserva, abre a chance de preparação e personalização do serviço como nunca antes. A comunicação PRE-STAY está ampliando o periódo de serviço do hotel, abrindo oportunidades de contáto para preparar o serviço in-situ, se adaptar às expectativas, gerar novas oportunidades de venda e criar um vínculo maior para melhorar a reputação do hotel e sua receita; porém, é um periódo da relação hotel-cliente que ainda deve ser desenvolvida.

É verdade que os grupos de distribuição não facilitam essa tarefa para os hotéis; Eles começam o relacionamento com o cliente/hóspede no momento da reserva e procuram prolongar essa posição o máximo possível, acrescentando propostas como serviços do destino após da reserva; mas eles não fornecem os dados de contáto do cliente facilmente, o que dificulta a comunicação para o hotel com seus clientes, se a reserva foi realizada via OTA. Por outro lado, existe uma tendência de estimulo na que prevalece a ideia de que o negócio do hotel, de vender quartos, uma vez realizada a reserva; e o conceito de serviço desde esse momento, é somente operacional e começa com o chek-in.

Mas uma outra maneira de pensar está tomando conta:

  • A etapa de pré-STAY é mais uma fase do serviço. O hotel têm, graças à comunicação digital, a oportunidade de gerenciar um novo periódo de relação, de uma maneira mais eficiente em termos de vincuálação e de vendas. Na reserva  começa o serviço, o desafío é obter informação relevante do cliente e ao mesmo tempo oferecer informações úteis no momento oportuno com o objetivo de gerar uma maior vinculação e novas chances de venda.
  • O hotel faz parte da viagem, na verdade, é o “centro do destino” para o cliente (nenhum outro prestador de serviços, durante a viagem, tem tanta informação e tantos momentos para enriquecer essa informação como o hotel), se a isso adicionarmos a capacidade de agir como “local” (com informações atualizadas, acordos exclusivos e fora do circuito típico) dá ao hotel uma posição competitiva em agregadores genéricos e outros jogadores no destino mais vantajosa.

Temos conversado com executivos de hotel (gestores, gerentes de vendas, e-commerce, marketing) e nós lhes perguntamos sobre seus desafios de negócios em relação à “relação com o seu cliente”: como o favorecem, quando iniciam e queriamos saber quão importante é para eles a partir da perspectiva da reputação e renda. Ao mesmo tempo perguntamos aos clientes sobre suas expectativas em relação ao hotel, antes da sua chegada ao destino.

O período de pré-STAY é um momento crucial da comercialização hotel: É o melhor momento para identificar o seu cliente e obter informações de perfil para facilitar a comunicação e torná-la o mais personalizada e segmentada possível.

Agradecemos ao cliente pela sua reserva, perguntando se ele precisar de qualquer serviço especial, fornecendo recomendações do destino exclusivas do hotel com preços especiais, propor informações relevantes, úteis, personalizadas, contextualizadas e no momento certo sobre as atividades, agenda da cidade, eventos (de maneira automática, adaptável a dispositivos móveis e a itinerância do cliente), facilitar o check-in on-line antes da chegada ou oferecer um serviço de mensagens online que faz o serviço pré-STAY seja a mais relevante para a vinculação com o cliente; e o resultado é sua repercusão na reputação e no aumento da sua receita pelas conversões (“Smart upsell”).

 

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