Mais do 20% das reservas diretas foram por recomendações dos seus clientes

Parece que a venda direta voltou com força à estratégia de marketing do hotel, e a busca da vinculação com o cliente está se tornando um dos pilares dessa estratégia: não somente pelo efeito prescritor que pode ser feito de maneira anônima, em um um comparador; senão também pela capacidade que tem de atrair novos clientes, de forma direta, onde fizer a menção, no seu círculo de influência mais próximo.

Concordamos com Jonah Berger quando afirma que está sendo criado um novo tipo de moeda: a ´Moeda Social´, e mesmo que as motivações para compartilhar são quase tão antigas como o próprio homem, é verdade que graças à Internet tem se popularizado e aumentado o fenômeno. Todos nós gostamos de compartilhar histórias e notícias que nos ajudam a ter uma melhor imagem com os demais; e uma experiência de viagem tem todos os ingredientes para ser compartilhado: é uma história, é algo excepcional e entra no meio das relações pessoais.

O hotel tem a possibilidade de estar presente nessas conversas, pois se encontram em um ambiente de alta motivação para compartilhar: as viagens; e pode tirar o máximo de oportunidades facilitando que essas experiências sejam publicadas por eles.

Algumas das conclusões do estudo que fizemos recentemente entre executivos de marketing hoteleiro, responsáveis do e-commerce e “social media” foi que no “long tail” do valor da opinião do cliente algo vai além dos grandes intermediários que listam os hotéis, por muitas variáveis, entre elas “o índice de qualidade”. Em relação a nossa pergunta:

Onde acha que tem mais  valor a opinião do seu cliente?

É interessante o fato de que mais do 50% dos inquiridos afirmaram que o “boca-a-boca” tem um valor “muito alto” na futura referenciação do negócio, por cima das redes sociais ou inclusive alguns comparadores. E, qual porcentagem de toda a comunicação  tem lugar na internet? temos a tendência de sobrestimar o “boca-a-boca” na internet porque é mais fácil de ver, mas provavelmente essas conversas são mais frequentes fora da internet e potencialmente mais impactante do que as que se mantêm pela internet, e disso parecem estar cientes os diretivos hoteleiros.

Outra descoberta, é o peso da recomendação dentro da venda direta. Mais do 50% dos inquiridos confirmaram que mais do 20% das reservas diretas foram por recomendações dos seus clientes.

Qual porcentagem da sua venda direta é por recomendação de clientes?

As razões para incentivar que a opinião do cliente seja publicada em comparadores são óbvias: visibilidade no grande tráfego de buscas de alojamentos; mas talvez choquem. como custo de oportunidade, com a possibilidade de incentivar a essa opinião seja compartilhada no ambiente mais próximo/pessoal, o das redes sociais.

A decisão é: aproveitar a opinião para dar visibilidade ao negócio no volume de buscas de hospedagem que concentram os grandes jogadores, ou apostar porque as opiniões  sejam compartilhadas em grupos de amigos (o efeito persuasivo é mais alto, e conecta com a venda direta). Ou alternar ambas táticas…, que também pode ser feito. Em qualquer caso, como mencionou um dos hoteleiros: “Não importa o que eu diga, o que importa é o que o cliente diz”.

Aproveite nosso módulo de Feedback engine para propor automaticamente aos seus clientes que compartilhem sua opinião em comparadores como Tripdavisor, Trivago…, e ao mesmo tempo tire vantagem ao módulo de Messaging centre que permite programar, em função do momento da viagem, a comunicação de ofertas do hotel a amigos e familiares dos clientes, vinculando diretamente com reservas ao Booking engine do hotel, por telefone ou seu canal de mensagens instantâneas.

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