HOTELS QUALITY Monitor 2017

El informe de calidad hotelera 2017 muestra la tendencia de evolución positiva desde el tercer trimestre de 2016, frenada en el tercer trimestre de 2017, pero que volvió a recuperarse en el cuarto trimestre de 2017, posicionándose en el 8,62, mejor índice de toda la serie, desde inicios de 2015.

HOTELS QUALITY monitor utiliza el Net Promoter Score como sistema para evaluar la experiencia del cliente; indicador adelantado de negocio.


El HQ monitor se basa en opiniones directas y privadas, de clientes de hotel de todo el mundo (más de 350 hoteles de Europa, América y Asia).


RESULTADOS GLOBALES

RESULTADOS POR VARIABLE ESTUDIADA

Recomendaría el hotel (Would recommend)

Atención recibida(Staff)

Estado de instalaciones(Facilities)

Limpieza(Cleanliness)

Relación calidad/precio(Value for money)

El resumen global del conjunto de indicadores para la evolución del periodo de los dos últimos años presenta:

  1. Un incremento desde 8,33 a 8,62 (3,48%).
  2. Los diferentes indicadores parciales han tenido las siguientes variaciones en términos porcentuales: atención recibida (2,29%), estado de las instalaciones (7,56%), limpieza general (1,04%), relación calidad precio (8,97%) y recomendaría el hotel (-0,73%).
  3. En cuanto a la variación en porcentajes, en este caso mejora en todas las categorías. Los resultados obtenidos son los siguientes, considerando el periodo desde el segundo trimestre de 2015 al cuarto trimestre de 2017: 2E (6,12%), 3E (9,94%), 4E (0,73%) y 5E (1,5%).
  4. Por último, las variaciones según la tipología de los establecimientos, o la evolución mantenida, reponde al siguiente resultado conjunto: hoteles urbanos (0,43%) y hoteles vacacionales (5,49%).

VALORACIÓN POR CATEGORÍAS

Atención Instalaciones Limpieza Calidad / Precio Recomendaría Hotel TOTAL
1T 2017 2 9,5 5,71 7,73 7,57 9,73 8,05
3 8,82 8,24 8,96 8,11 9,77 8,78
4 8,53 7,68 8,61 7,14 9,78 8,35
5 9,07 8,26 9,09 7,59 9,78 8,76
2T 2017 2 9,8 4,71 8,13 7,95 9,58 8,03
3 8,87 8,29 8,94 8,01 9,55 8,73
4 8,52 7,69 8,54 6,95 9,43 8,23
5 9,01 8,49 9,07 7,48 9,45 8,7
3T 2017 2 9,11 6,3 8,02 7,63 9,52 8,11
3 8,81 8,29 8,88 7,96 9,54 8,7
4 8,51 7,93 8,66 7,2 9,45 8,35
5 9,19 8,59 9,17 7,68 9,62 8,85
4T 2017 2 8,82 6,34 8,09 7,61 9,87 8,15
3 8,92 8,44 8,88 8,38 9,61 8,85
4 8,28 7,94 8,54 7,41 9,47 8,33
5 9,06 8,46 9,07 7,81 9,49 8,78

VALORACIÓN POR TIPOLOGÍAS

Atención Instalaciones Limpieza Calidad / Precio Recomendaría Hotel TOTAL
1T 2017 Urbano 8,59 8,05 8,52 6,58 9,82 8,31
Vacacional 8,95 8,11 8,84 7,65 9,82 8,67
2T 2017 Urbano 8,8 8,38 8,83 7,03 9,48 8,5
Vacacional 8,96 8,19 8,87 7,62 9,57 8,64
3T 2017 Urbano 8,72 8,12 8,76 7,12 9,52 8,45
Vacacional 8,96 8,2 8,83 7,63 9,56 8,64
4T 2017 Urbano 8,98 8,27 8,78 7,73 9,57 8,67
Vacacional 8,53 7,55 8,55 7,69 9,51 8,36

HQ monitor es un análisis de calidad sectorial basado en la opinión de clientes de hotel, en colaboración con la Universidad de Nebrija, a través del Centro de Investigación de Desarrollo e Innovación Turística (CIDET) para el monitoreo y la observación del sector hotelero español, y la Universidad Rey Juan Carlos, a través del Data Science Laboratory.

Los análisis puntuales que nos permiten hacer de manera intersectorial (universidad-empresa) los resultados de este proyecto, las reflexiones que provoca, las áreas de oportunidad y fortalezas que nos muestra deben traducirse en mejoras en cada establecimiento; lo que de alguna manera impactará en la rentabilidad, la productividad y la competitividad del sector y en la mejora de la sociedad en su conjunto.

EL ÍNDICE

Se conforma de cinco factores, cuatro de experiencia percibida (atención, instalaciones, limpieza y relación calidad/precio), los cuales responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (recomendación del hotel). Todos ellos se miden a través de indicadores calculados a partir de la evaluación de los clientes a través de formularios web autocumplimentados. La integración de los indicadores en el índice se expresa de la siguiente forma: HQI = ∑ (iA*0,2) +(iI*0,2)+(iL*0,2)+(iC-P*0,2)+(iR*0,2).

Al no tenerse evidencia de mayor incidencia en la calidad global por alguna de las dimensiones de la calidad evaluadas, se les da el mismo peso.

LA METODOLOGÍA

El HQ monitor se basa en las respuestas de clientes a formularios web autocumplimentados, recogidas a través de comunicaciones email, web y sms durante y después de la estancia del cliente.

Para tener una representatividad estadística se toman datos hasta el nivel de desagregación en que se tienen más de 384 encuestas para tener un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%.

Los cuatro factores de experiencia y el de comunicación se traducen en escala de 0 a 10 para calcular sus indicadores respectivos e integrarlos en el HQ monitor.

El HQ monitor genera resultados en escala de 0 a 10, en la que 0 sería una ausencia total de Calidad, y el 10 la Calidad Absoluta. Se considera que el índice 8 y superior refleja una calidad hotelera competitiva, y de 9 a 10 excelencia.

LOS RESULTADOS

El HQ monitor 2017, es un análisis histórico sobre una base de más de 350 hoteles, y con 90.000 respuestas de clientes de hotel, recopiladas entre los años 2015 y 2017. El índice se calcula trimestralmente con cerca de 10 mil encuestas recibidas. Con los datos obtenidos en los años 2015 y 2016 el HQ monitor 2017 a nivel global, evidencia una tendencia de mejora de 1,2 puntos respecto al 2011.

Atención Instalaciones Limpieza Calidad / Precio Recomendaría Hotel TOTAL
2T 2015 8,74 7,67 8,67 7,02 9,55 8,33
3T 2015 8,52 7,85 8,5 7,11 9,53 8,3
4T 2015 8,75 7,95 8,65 7,32 9,66 8,47
1T 2016 8,79 7,97 8,63 7,39 9,61 8,48
2T 2016 8,84 7,95 8,65 7,28 9,54 8,45
3T 2016 8,8 8,12 8,75 7,41 9,53 8,52
4T 2016 8,82 8,08 8,73 7,5 9,51 8,53
1T 2017 8,87 8,06 8,74 7,43 9,72 8,57
2T 2017 8,94 8,21 8,86 7,55 9,45 8,6
3T 2017 8,91 8,15 8,81 7,53 9,46 8,57
4T 2017 8,94 8,25 8,76 7,65 9,48 8,62

COLABORADORES

CETINIA - Universidad Rey Juan Carlos

El informe de calidad hotelera 2017 muestra la tendencia de evolución positiva desde el tercer trimestre de 2016, frenada en el tercer trimestre de 2017, pero que volvió a recuperarse en el cuarto trimestre de 2017, posicionándose en el 8,62, mejor índice de toda la serie, desde inicios de 2015.

HOTELS QUALITY monitor utiliza el Net Promoter Score como sistema para evaluar la experiencia del cliente; indicador adelantado de negocio.

 

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