En conversación con Toni Durán – Gran Hotel Son Net.
12 de agosto, 2016.
En una revisión rutinaria de los indicadores de gestión de nuestros clientes (hoteles y restaurantes) nos llamó la atención un hotel que destacaba notablemente por la utilización intensiva del gestor de tareas online. Nos sorprendió aún más, ver que sólo llevaban dos meses desde que activaron el servicio.
Nosotros creíamos firmemente en la utilidad de una aplicación que ayudará al gestor en los básicos de la reputación: asegurar la realización de las acciones correctoras y preventivas, para que la mejora continua fuera sólida y real. También pensábamos que había campo de mejora en las comunicaciones actuales internas; pero teníamos nuestras dudas, ¿encajará en la operativa de un alojamiento?, ¿qué departamentos lo usarán realmente?, ¿cómo salvar la circunstancia de la movilidad continua, dentro del hotel, en la operativa diaria?
Ese alojamiento era el Gran Hotel Son Net (Puigpunyent, Mallorca, España) y su director Toni Durán, nos ha contado su experiencia:
Pregunta. ¿Qué os ha aportado esta herramienta de comunicación interna?
Toni. Principalmente tener una visión de lo que está pasando, desde un punto de vista operativo. Con los avisos que me he configurado ahora sé, desde cualquier sitio, en cualquier momento, qué está pasando en pisos, en la recepción, en el mantenimiento…
P. El nuevo sistema de comunicación, ¿ha encajado bien en vuestra operativa?
Toni. Si, realmente bien. Poder abrir una tarea con una foto, o de forma escrita, desde el móvil es fundamental para un hotel como el nuestro. Tenemos 31 habitaciones repartidas en una extensión de 10.000 m2. Gestionar cualquier incidencia, solicitud de cambio, o una simple coordinación de tarea, a través del papel, centralizado en la recepción, para nosotros era una ineficiencia.
P. Y los equipos de trabajo, ¿cómo han recibido esta nueva forma de comunicación?
Toni. Muy bien, enseguida le vieron las ventajas. Los responsables de departamento enseguida apreciaron la visibilidad y facilidad de seguimiento que esta forma de comunicación les daba. Y de la misma forma me sucede a mi. Yo creo que ahora, en toda la “cadena”, hay una mayor responsabilidad por el mero hecho de que nuestras actividades (las que son tratadas bajo este sistema de comunicación) son vistas por todos los implicados, con lo que eso nos da un plus de responsabilidad.
P. ¿Qué departamentos son los que más lo utilizan?
Toni. Ahora mismo lo usan intensivamente en Recepción, Housekeeping y Mantenimiento. Quiero empezar a que sea utilizado en Food & Beverage, pero voy paso a paso.
P. Y tu equipo ¿qué opina del nuevo sistema?
Toni. Están muy contentos, les ahorra trabajo! Todos tienen un smartphone, y la inmediatez y control que te aporta el sistema les evita incertidumbres (se habrá hecho o no se habrá hecho), comunicaciones reiteradas que podrían evitarse…
Tracking assistant es una ayuda para las comunicaciones operativas: permite abrir fácilmente una acción documentada (texto y/o imagen), definir destinatarios de la acción y responsables del cierre mediante aviso electrónico, determinar la prioridad, las fechas de cierre…, y todo esto documentado y trazado para que implicados y supervisores puedan conocer el estado de las tareas, en cualquier momento.
Agradecemos al Gran Hotel Son Net y especialmente a Toni Durán, el tiempo que nos ha dedicado y sus comentarios que nos ayudan a mejorar el sistema.