5 domande chiave sulla reputazione online

5 domande chiave sulla reputazione online

 

Come posso misurare la mia reputazione?

La reputazione è un concetto scivoloso (ancora, non stiamo andando a teorizzare sul tema), ma nel caso di portali dedicati a viaggiare, ci sono due componenti differenziati che influenzano il comportamento dei consumatori:

  1. I pareri e le valutazioni di ogni singolo utente, che obbediscono sua percezione su diversi attributi di servizio.
  2. Dati aggiunti, come nella classifica Tripadvisor e la qualificazione complessiva nella prenotazione. Si tratta di una forma di “riassumere” le opinioni individuali.

I portali sono moduli separati per mostrare le informazioni. In molti casi essi non pubblicano il suo algoritmo aggiunta. Varia anche la sua diffusione geografica e questo è il motivo per cui, per ogni mercato, i portali hanno una materialità distinta. D’altra parte, i portali hanno forme simili ma leggermente separano per valutare diversi attributi del prodotto.

Come si vede, anche se alcuni strumenti forniscono un sofisticato indice di reputazione e presumibilmente precisa – anche con due decimali – la realtà è un po ‘più complicato (e in un caso, poco trasparente). Quando un valore aggiunto aggiunge la reputazione in uno, informazioni perde. In qualità ALBERGHI non vediamo molto negli indici aggiunti (per “reputazione” o per il concorso di “bellezza”), ma i dati concreti in diverse dimensioni che devono separatamente essere migliorato con l’attenzione e gli sforzi in ciascuno di loro.

 

Ma è importante quanto stiamo dicendo?

Nel film

Nel film “Social Network”, Erika accusa Zuckerberg – “Internet è scritta con inchiostro” – dopo aver offeso nel suo blog: Una cattiva opinione rimane come hotel stigma indipendentemente da quando è successo, perché come, o se si adatta realtà.

Non tanto quanto leggiamo e ascoltiamo quasi ogni giorno … ma forse è soddisfatti noi più. Il fenomeno della reputazione on-line è solido perché si basa su due bisogni umani: la necessità di condividere e il bisogno di sicurezza. Entrambi sono abilmente ri-alimentato dal proprio portali dove vengono amplificati opinioni. In hotel, è importante stare attenti perché la reputazione influenza direttamente la decisione di riservare da parte dei clienti che sono attivamente alla ricerca di un hotel vicino viaggio. La vicinanza con la riserva incline a pensare che lui ha una grande influenza.

In ogni caso, è possibile che una sovrastima del merito accada, e lo trovava a ignorare l’importanza della bocca a bocca (offline tutta la vita). Semplicemente perché nessuna forma di V, nonostante il fatto che queste conversazioni sono più frequenti e potenzialmente più sorprendente – Proximity – chi sostiene la rete. Uno studio del Fay Group Keller mostra che solo il 7% della bocca di comunicazione bocca avviene attraverso Internet. In una bocca bocca in linea che rappresenta fedelmente ciò che è connesso dire? L’idea generale è che la bocca di una bocca di linea è tagliato in sbieco verso le estremità (positiva, e, soprattutto, un negativo).

Nessuno come quello parla male di tutti e di ciascuno che alla correzione prima della lode. In questo senso, per lo staff dell’hotel riconoscimento pubblico è importante per la motivazione e l’orgoglio del personale, la gestione e la proprietà.

 

Come si usano i miei clienti il ​​tempo la reputazione di libro?

E ‘chiaro che la reputazione è in funzione, ma ancora vicino un determinato prezzo, l’ubicazione, le fotografie, le specifiche, le descrizioni e le condizioni di prenotazione e di cancellazione. La cosa interessante è il modo in cui si combinano nella mente del consumatore. Come Quality Hotels vogliamo conoscere il fenomeno in modo approfondito è stato condotto uno studio qualitativo con una tecnica di focus group in cui gli utenti di questi portali ci hanno descritto come usano al momento in posti alle sue riserve. Anche se ci sono differenze tra gli utenti e tra i portali, la maggior parte di coloro consultato con i singoli commenti e dati associati con due gol aggiunto

  1. Per un hotel standard all’interno del gruppo di account
  2. Per essere ribadito nella selezione

ESQUEMA

Durante il processo di acquisto, il cliente riduce il gruppo di alberghi passi successivi. In una prima fase l’utente ottiene un account di gruppo più o meno numeroso dagli alberghi totali nella destinazione. Il gruppo di account è formato da hotel che soddisfano a priori le caratteristiche di posizione e il prezzo di interesse per il cliente. Il gruppo di account normalmente organizzato da 5-10 stabilimenti tipicamente ordinata per prezzo. Nella seconda fase – Selezione dei gruppi – quelli randagi, quelli con una classifica o di bassa qualità molto bassi fotografie non si uniscono con ciò che il cliente sta cercando. In questa fase, le opzioni che sono i criteri di prezzo e la classifica chiaramente inferiore agli altri anche diverse. Arrivano solo per leggere nel dettaglio i commenti (tra 5 e 10 recensioni), per alberghi che questi filtri sono passati. Questi commenti aiutano a ribadire l’opzione selezionata, o la regola, se un commento negativo, nel qual caso sarebbe quello di analizzare in dettaglio la prossima opzione nella lista. In questa fase finale colpisce anche una forma critica le condizioni tariffarie (in particolare la cancellazione) e alcuni servizi alberghieri (Internet soprattutto gratuito).

I risultati completi dello studio che abbiamo condotto in Spagna, saranno pubblicati in questo blog a breve. E ‘possibile che ci sono differenze nel comportamento verso altri mercati, anche se non crediamo che possano essere molto significativo.

 

Ciò che è importante per ottenere una reputazione?

Abbiamo bisogno di sviluppare in due obiettivi:

  • Classifica accettabile – una posizione tra i primi 40% nella destinazione e
  • Opinioni recenti No negativi – l’assenza di commenti negativi tra i primi 5 (nelle lingue più importanti).

Come abbiamo visto, il posizionamento può essere un elemento gap se è molto bassa. Non è necessario che questo è il migliore dell’account di gruppo. Una piccola differenza (sopra o sotto) in classifica con altri hotel del gruppo conto non avrà un’influenza decisiva sulla scelta Ma se siamo nella parte “bassa” della classifica e se la differenza di classifica è amplificato dagli altri alberghi, può avere un’influenza devastante. In questo caso, riteniamo che il problema non è davvero una reputazione, ma il servizio. Il nostro suggerimento in questo caso è che il direttore continua a guardare Tripadvisor nella schermata ed è fissato in eccesso in ciò che accade nella reception, nel ristorante o la pulizia delle camere.

El capitán John Anderton (Tom Cruise) jefe de la fuerza de policía Pre-Crimen, en la película Minority Report, facilitó alcanzar tasas de criminalidad bajísimas a la ciudad de Washington, gracias a la  capacidad de visualizar futuros crímenes. La herramienta “Pre-Reputation”® de HOTELS quality  (el sistema de feedback más avanzado del sector), es el método infalible para adelantarse a las opiniones que van a ser publicadas.e centra en la gestión real de la reputación, en lugar de enfocarse en el control de daños.

El capitán John Anderton (Tom Cruise) jefe de la fuerza de policía Pre-Crimen, en la película Minority Report, facilitó alcanzar tasas de criminalidad bajísimas a la ciudad de Washington, gracias a la  capacidad de visualizar futuros crímenes. La herramienta “Pre-Reputation”® de HOTELS quality  (el sistema de feedback más avanzado del sector), es el método infalible para adelantarse a las opiniones que van a ser publicadas. Se centra en la gestión real de la reputación, en lugar de enfocarse en el control de daños.

Ma in questo caso, come in altri aspetti della gestione, che è quello di prevenire più che curare il nostro sistema di feedback diretto integrata con i PMS, dargli 4 volte più dati rispetto ai commenti online sulle colpe di servizio che è corretto anticipare che i clienti possono pensare on-line. La migliore gestione della reputazione è quello che è fatto prima del commento di Internet. Non dopo.

Tuttavia: irrimediabilmente, è quasi certo che, anche se dà un buon servizio e hanno un buon feedback, alla fine si riceve un commento negativo. In tal caso, ha bisogno di fare è quello di cercare di ottenere altri commenti il ​​più rapidamente possibile. Hotel nel nostro sistema di qualità, ci stanno aiutando ad alberghi in questi casi, i clienti condurre valutazioni con priorità in internet. In questi casi, una risposta da parte del direttore può aiutare, ma risolve davvero il problema è “a” “spostarsi” verso il basso i commenti negativi incorporando altro bene più recente al più presto possibile.

A volte gli alberghi sono più ossessionato con la sua reputazione di propri clienti.

 

E ‘necessario dare la reputazione della relativa importanza che senza dubbio e corretto misurare il tempo e mezzi di ricorso a lui?

Probabilmente meno del 20% delle funzionalità di uno strumento RO vi darà tutto il necessario, se sei una piccola catena o un hotel indipendente.

Il più importante: per avere informazioni immediate sotto forma di avvisi. Sappiamo che il tempo per un manager in Hoteleria, soprattutto nelle catene più piccole e alberghi indipendenti, è altamente volatile: sfugge da tutte le località. In modo che offriamo che sappiamo veramente che viene utilizzato: gli allarmi che avvertono di nuovi commenti quando si verificano, e dati monitorización aggiunte in ogni portale. Questo servizio è 80% del valore (e il 20% del prezzo) di uno strumento sofisticato.

L’altro tema è il numero di posizioni, è necessario seguire: Se hai solo posti come Tripadvisor e prenotazioni, è già monitorato 80% dei vostri commenti nella rete. Se si aggiunge ad esso spedito, Trivago, si dispone già di 95% di probabilità. Il resto sarà in luoghi o agenzie locali prédominamment. Il nostro strumento seguente 20 sedi in Internet che assumono nei nostri mercati del 99%. Noi non crediamo che questo ulteriore 1% giustifica lo sforzo – e il prezzo – per monitorare 200 luoghi.

Noi crediamo che sia troppo sovra-investito in strumenti sofisticati per ciò che è necessario e di offrire uno strumento che rende ciò che si ha realmente bisogno.

Ne consegue i due parametri principali di reputazione e tratta la vostra reputazione attraverso indicatori di qualità interni: Farai promozione risparmi in portali in strumenti monitorización eccessivamente sofisticata e prozac.

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