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Quando falamos de upselling, pensamos na melhora de resultados derivados de um maior gasto pelo cliente e da venda de serviços com uma margem maior. Na maioria das vezes esquecemos que o sucesso das ações de upselling dependem se oferecemos uma experiência melhor e mais personalizada ao hóspede. A melhor política de upselling é a que se tem como base o conhecimento do hóspede e a que antecipa suas necessidades.

Um hóspede viajando sozinho durante a semana valoriza serviços diferentes de que quando viaja no final de semana em família. Precisamos nos perguntar se a nossa estratégia de upselling é capaz de diferenciar as necessidades dos hóspedes e propor serviços que serão valorizados no momento adequado.

DEVEMOS TOMAR EM CONSIDERAÇÃO…

Temos 4 aspectos a levar em consideração para estabelecer uma estratégia de upselling de acordo com o que é importante para o hóspede:

1) A matriz de UP e CROSS-SELL: identificar todos os produtos e serviços suscetíveis a serem oferecidos: desde amenities, suites com vistas, passando pelos serviços de parking, fitness, restaurantes, spa, e outros

2) A gestão de dados: analisar as informações que possuímos sobre as preferências e comportamentos dos hóspedes para definirmos quais serviços que iremos oferecer a qual tipo de cliente (nacionalidade, números de estadia, tipo de viagem); quando iremos oferecer, de que forma e com qual valor. É importante utilizar uma tecnologia adequada que nos permita comunicar com o hóspede de forma automática e que possamos diferenciar por preferência e comportamentos.

3) A equipe: o hóspede deve sentir que sua estadia é memorável não só através da comunicação pré-estada e pelos elementos fixos de marketing do hotel (quarto, áreas públicas), mas principalmente por meio da atitude pro ativa da equipe do hotel seja: recepção, restaurantes, housekeeping ou valet service. Qualquer funcionário que tenha contato com o hóspede seja ele terceirizado ou fixo do hotel deve estar preparado para representar a marca, criar experiências positivas aos hóspedes através de um serviço profissional e genuíno, e contribuir para um melhor conhecimento das preferências dos hóspedes.

ERROS MAIS FREQUENTES

Com a implementação de uma estratégia deficiente, o hotel poderá obter resultados inversos aos esperados. Deve-se evitar os seguintes erros:

Upselling antes de encerrar a vendar inicial. Parece ser algo muito óbvio mas pode criar uma má impressão do hotel pelo hóspede mesmo antes da hospedagem.

Uma política de upselling pouco consistente. Realizar upselling aos hóspedes e logo utilizar esses mesmos serviços como ofertas adicionais sem custo para captar novas reservas.

Valor incorreto do serviço oferecido. Deve ser um valor coerente com a política de preços, de acordo com seu valor relativo e de mercado.

Inversão em ferramentas adequadas. Não é uma tarefa fácil gerir a dinâmica de dados dos hóspedes, definir ações de acordo com suas variáveis e realizar ações de retorno. A seleção de ferramentas mais convenientes nos permitirão obter hóspedes mais satisfeitos, maior fidelidade e elevar o número de recomendações e reputação.

O upselling é somente uma parte das oportunidades que um hotel tem para aumentar sua receita. Podemos também atender as necessidades de um hóspede desde o enfoque de um visitante ou um turista a um destino. As oportunidades de venda cruzada surgem como uma necessidade para o hóspede: onde comprar lembranças, shopping de marcas importantes para o destino, onde saborear a comida tradicional, descobrir os lugares em alta para sair, exposições de artistas, shows e eventos da cidade. O importante é dar vantagens especiais para o hóspede do seu hotel.

CRIAÇÃO DE UM VÍNCULO VERDADEIRO

É importante considerar todas informações interessantes para o hóspede incluindo também aquelas que não adicionam receita ao hotel, mas experiência ao hóspede. O “engagement” do hóspede com o hotel se obtém com a credibilidade da informação completa e honesta. Este vínculo que se inicia antes do check-in do hóspede deve ser reforçado durante a estada, o que resultará em maior satisfação e fidelização do cliente.

Milena Davis

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