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HOTELS quality Index 4T 2014 – España

 

El 2014 ha sido la confirmación de la entrada en competitividad de los hoteles españoles, según el HOTELS quality Index, informe elaborado por HOTELS quality y la Universidad Nebrija.

Tras cinco años de análisis del Hotels Quality Index, observándose la evolución del indicador para veinte trimestres sucesivos -desde el año 2010, hasta finales del año 2014- puede afirmarse, que el índice se estabiliza, y aumenta su significación y representatividad. Especialmente por efecto del aumento del número de registros considerados. En el cuarto trimestre 2014, más de 23.000.

La impresión genérica de la evolución muestra que para el caso de España nos encontramos en el umbral de la zona de competitividad. Establecida por convenio, por encima de 8 puntos. Y que desde el último trimestre del año 2012 (dos años), se ha pasado de una impresión y valoración de 7,5 puntos, a un reconocimiento de la calidad, penetrando ligeramente en el área de competitividad.

Puede afirmarse que la consolidación de la muestra es la causa principal de la estabilidad de resultados en el entorno de 8 puntos. No debiéndose interpretar el descenso desde el último trimestre del 2012, desde 8,3 a 8,1, sino como una modificación por efecto de la mejora de la representatividad de los registros procesados.

 

Evolución de la media global

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Visión general de los resultados

En el cuarto trimestre de 2014, el HOTELS quality Index en España cierra manteniéndose en los mismos valores que el trimestre anterior. El índice permanece constante en 8,1 puntos. Percibiéndose -con la estabilidad de la muestra- una tendencia ligeramente creciente.

  • Limpieza

La limpieza es el aspecto mejor valorado y se mantiene en los mismos valores del trimestre precedente, con una nota de 8,4, como media ponderada; pero con ligeros descensos en todas las categorías menos en tres estrellas. En este caso son los hoteles de cuatro estrellas los más deficientes.

  • Instalaciones

Este aspecto se proyecta con signo negativo, descendiendo el valor hasta 7,3. Es decir una décima menos, respecto al trimestre anterior; no llegando por tanto, al nivel de competitividad, igual a 8 puntos. Se percibe que son los hoteles de tres estrellas los que muestra menor satisfacción.

  • Atención

La atención continúa siendo uno de  los indicadores mejor valorados y, en esta ocasión, al contrario que el factor instalaciones, respecto al trimestre anterior, asciende una décima pasando a 8,4. Especialmente las categorías de cinco y dos estrellas.

  • Calidad / Precio

La percepción de la relación calidad/precio  aumenta de nuevo en una décima, respecto al trimestre anterior. Pero continúa como la variable peor valorada. 6,9. Valoración que exige una interpretación posterior. En particular en las dos estrellas.

  • Recomendación

El valor que mide la imagen global que los clientes se llevan del hotel presenta el ascenso de una décima, recuperando la valoración de 9,5. Aumento debido a la mejor nota recibida por la relación calidad/ precio y la atención recibida.

 

Análisis por Nacionalidad

Respecto a la opinión por nacionalidades de los niveles de competitividad de los factores explicativos del valor de los servicios prestados por los hoteles españoles, se ha de mantener una cierta restricción sobre las conclusiones emitidas. Ya que cruzar un número muy grande de nacionalidades, por cinco factores de influencia, genera resultados poco estables. Por ello la diferencia de las valoraciones de un trimestre a otro son muy grandes. ,

Por ejemplo, los resultados que los austriacos valoraban  la atención recibida, el estado de las instalaciones, la relación calidad precio y la limpieza de las mismas, en el trimestre anterior, se ha modificado sustancialmente en el cuarto trimestre. Proyectándose las valoraciones de la siguiente manera en estos momentos.

Factores de aceptación Mayor Menor
Limpieza Rusia (9,42) Países bajos (7,20)
Instalaciones África (10,00) Austria (2,50)
Atención América del Norte (9,31) Portugal (6,47)
Relación calidad/precio Australia (9,09) Austria (2,50)
Recomendación Asia (10,00) Centroamérica (9,00)

 

De este modo resultaría, que serían los africanos y asiáticos los más satisfechos con la hotelería española. Posiciones distintas a las del trimestre anterior. Lo que recomienda ampliar mucho más la muestra para obtener resultados más consistentes.

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Análisis por Estrellas

Los hoteles de 5 estrellas son los mejor valorados en cuanto a las variables relacionadas con la limpieza, la atención y la recomendación; siendo la variable calidad precio la mejor valorada en cuatro estrellas, lo mismo que las instalaciones. Coincidiendo con los hoteles de 2 estrellas en este factor.

4TEstrellas

Análisis por Tipología

Los hoteles urbanos ubicados en las principales ciudades de España obtienen puntuaciones superiores en casi los aspectos respecto a los hoteles vacacionales ubicados principalmente en la costa.

La única variable mejor valorada en los hoteles vacacionales es la referente a la atención recibida

 

4TTipo

 

Reflexión sobre el factor relación calidad precios.

Este indicador complejo, ya que relaciona en el mismo índice, la imagen de calidad, y la impresión sobre la influencia de los precios, es el que presenta los valores menores. Señalemos que desde el último trimestre del 2012, hasta el cuarto del 2014 ha evolucionado desde

2012 1T 2012 2T 2012 3T 2012 4T 2013 1T 2013 2T 2013 3T 2013 4T 2014 1T 2014 2T 2014 3T 2014 4T
6,1 6,4 6,7 6,9 7,1 7,0 6,8 6,9 6,8 6,8 6,9 6,9

 

La primera valoración puede ser interpretada como adversa ya que este indicador, respecto al último trimestre del 2014, ofrece el peor resultado. Es decir 6,9. Ya que incluso las instalaciones, que tampoco ofrecen resultados muy brillantes -solo en el entorno de 7,0-  están por encima de dicho valor.

 

Se considera como primera conclusión de esta reflexión, que un indicador mixto, compuesto de dos variables (calidad y precios), que presente un valor del entorno de siete puntos, nos parece positiva la proyección. Es evidente que si la calidad se mantiene constante y los precios suben, el efecto será regresivo sobre el indicador. Ahora bien por el contrario, si se desea mantener una herramienta de control del indicador calidad/precios y la percepción de la mejora de la calidad mejora el resultado será favorable.

 

Si suponemos una visión de la calidad elevada, entre 8 y 8,5, y una percepción de los precios aceptable (entre 6 y 8), el efecto de la reacción será igual a RCP = [IC* (IP*0,1)]= 8,25*0,7= 5,775.

Ahora bien, si la percepción de calidad alcanza el valor 9 y efecto precios se mantiene en los mismos valores, la relación calidad precios será igual, para esta simulación a 6,3.

 

Es decir, este mecanismo de control de la calidad con relación a los precios, ha de considerar el factor precios de manera inversa. Cuando mejores sean los precios la impresión del factor del coste crecerá. Por el contrario, si los precios tienden a subir de manera desproporcionada el efecto deberá reducir la percepción de la calidad.

 

Lo cual significa, que la respuesta del cliente sobre el indicador, solo podría ser máxima si se diera el caso de que su impresión sobre la calidad alcanzará un valor > 9,5; y la respuesta sobre su interpretación de los precios alcanzase un valor mínimo (entre 9 y 9,5), lo que significa su aceptación plena de los niveles de precios (8,8)

 

Se observa pues, siempre que un Indicador de Calidad / Precios, supere un coeficiente de 6 es ya muy aceptable o muy positivo.

 

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